流程管理技能之二:如何编写工作流程说明书

时间:2019-11-15 11:52 作者:
流程管理技能之二:如何编写工作流程说明书

标准的工作流程是怎样产生的:遇到问题,解决问题,记录下解决问题的步骤。

编写工作流程说明书有一个 “标准程序”,照着程序一步一步走下来,一本工作流程说明书就诞生了。现在来看一看构成“标准程序”的四个步骤。

流程管理技能之二:如何编写工作流程说明书

第一步,建立由下至上的机制。上一课,你已经了解了工作流程说明书的第一大功能是“经验收集器”,把工作中的经验收集起来,汇集成部门的共有资源。所以,工作流程说明书不应该是你或其他管理人员写出来,传达给下面的员工去用的。管理者不是在第一线做事的人,并不了解所有的工作;只有第一线的员工才知道做好工作的真正窍门。因此,你要做的是创建一个由下至上大家一起写的机制,这才是写好工作流程说明书的保障。

流程管理技能之二:如何编写工作流程说明书

你可以用下面三个方法建立机制:

1.全体动员。让所有员工学习工作流程说明书的六大功能,全面了解工作流程说明书的作用。

Tip:如果你还不知道工作流程说明书的六大功能是什么,可以学习这个系列的第一课《工作流程说明书的六大功能》

2.成立编写小组。成立一个专门的编写小组,推选出负责人,由这个小组全权负责编写。

3.确定编写小组职责。专人专责才能保证编写工作的成功。

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第二步,集体讨论日常工作。完成了第一步后,你可能会问:从哪里开始写呢?最有效的做法是让员工们把每一项工作列成清单,然后一项一项审视这些工作,这就是上一课学过的 “工作过滤器”的功能。重新审视工作本质的时候,可以问这些问题:这项工作真的有必要吗?有没有需要改进的?怎么去落实这些改进呢?

来看一个审视 “会议”本质的案例。

每个部门都要开会,有些是非常必要的,开完后也很有成效。而有些就不是必须要开的,只是白白消耗时间和精力。重新审视 “开会”这项工作的本质,可以就下面这些问题展开讨论。

1. 我们现在开的有哪些会议?

2. 这些会议当中,哪些是一定要开的?

3. 哪些是可以合并起来开的?

4. 哪些是不需要的?

5. 必须开的会议,最佳频率是多久一次?

6. 每次开会应该控制在多长时间?

7. 会议流程有哪些地方需要改进?

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讨论这些问题,有助于真正理解会议的本质,过滤掉不需要的会议,明确每个会议要达到的目的,并对会议流程做出标准化说明。

第三步,开始编写。开始写的时候,你会不会有这样的顾虑?所有员工都参与了,是不是会把工作流程说明书写成一个大杂烩?不用担心,写好工作流程说明书是有套路的。掌握好下面三个关键点,就能做到既方便实用又风格统一。

1. 写得具体。工作流程说明书要实现每项工作的“标准化”,让任何人做同一项工作用的步骤、方法、工具都一样,完成后的结果也一样。这就需要把每一项工作都说明得尽可能具体、详细。什么样的程度才算是具体了呢?举个例子吧。

很多员工的办公桌面就是一个车祸现场,一片混乱,几乎从来不整理。所以,你决定让大家整理了办公桌后再下班。但是,只写“工作结束后整理办公桌”,每个人对“整理”会产生不同的理解,就不能做到“标准化”。怎么写才算是具体到“标准化”了呢?

一,要对 “整理”下具体定义。例如:

1) 清理办公桌,桌面上只有电脑、鼠标、鼠标垫、餐巾纸和水杯(如果有,还可以是电话和台灯)。

2) 其他物品一律放进抽屉。

3) 水杯里的水倒空,水杯洗干净。

4) 任何食品,扎紧包装,放进抽屉或冰箱。

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二,附上照片,让定义更直观。

三,还可以同时举出好例子和坏例子。附上两张照片,一张是好的例子,桌面整洁,只放了电脑,鼠标和水杯;另一张是不好的例子,办公桌上散乱地堆了很多文件、笔,没喝完的茶,吃了一半的薯片。两张照片一对比,什么是好的,什么是不好的就清清楚楚了,这就达到了标准化的结果。

2.写得简洁易懂。 “标准化”意味着避免不同的阅读者采取不同的做法,所以要用非常容易理解的语言。什么是“容易理解”呢?就是新入职的员工看了也能懂的语言。除此之外,还要特别留意在工作流程说明书里解释下面两种词汇。

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1) 公司内部常用的词汇。老员工早就用得习以为常,认为每个人都应该知道,但是对新人来说却可能是闻所未闻的。例如,在无印良品的工作流程说明书里会解释诸如“Inner”、“POP”这类在零售业普遍使用的基础词语。老员工都觉得“这是谁都知道的啊”,但是因为无印良品会临时招聘很多学生做兼职,这些词对他们来说是从来没听到过的。所以这类词要在工作流程说明书里做出明确解释。

2) 在公司内部有特定含义的词汇。如果有些词在你们公司里和一般情况下用的语义不同,就要特别说明,以免产生误解。例如,无印良品的工作流程说明书里解释了window这个词。Window一般是指“窗户”,但在无印良品,表达的是“橱窗”的意思,所以,这类词就要在工作流程说明书里把不同的含义标示出来。

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3.写明工作目的。第一课里特别强调了工作流程说明书的一个功能是统一员工的理念。员工之所以对一些工作偷工减料、敷衍了事,很大程度上是因为他们没有理解“为什么要做这个”。无印良品的工作流程说明书用了一个非常有效的方法,即围绕“何物,何为,何时,何人”,对工作的目的进行简要陈述。还是用“结束工作后整理办公桌”来举例吧。

要让员工做到“结束工作后整理办公桌”,工作流程说明书里只写怎么做,是没有足够说服力的。有些员工可能做得不情愿或者做了几天就不做了。所以,在对“如何整理办公桌”进行说明之前,先通过 “何物,何为,何时,何人”指明为什么要做这件事情。 “何物,何时,何人”这三项是简要说明做什么,什么时候做,哪些人做。这里的重点是“何为”。通过对“何为”的说明,清晰地传达出整理办公桌是为了什么目的。你可以写成下面这样的一个简要说明。

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第四步,定期更新。每天工作都在变化发展着,今天写进工作流程说明书里的“标准”工作方法,不可能一直都是最好的。这个道理大家都懂,不过因为写工作流程说明书耗费了大量的人力、物力和时间,所以写完后还要不断更新就变得不那么容易了。哪怕发现了新问题、用了新的工作方法,大家也会拖着不去修改。这是工作流程说明书用了一段时间后就被丢到一边去的主要原因。随时更新,是保持工作流程说明书的生命力的关键。每人都要建立这样的理念:工作流程说明书永远没有完成的时刻。至少每月更新一次,这也是对工作的定期反思,促使每个人对自己的工作时刻检讨,记录下改进的方法。在编写小组成立的时候,就应该决定好由谁负责更新信息的工作。由你自己或者编写小组的负责人来做是最有效的,这样能保证及时更新,让工作流程说明书一直保持“最新版”。

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完成了这一课,你就能带领团队编写出你们自己的工作流程说明书了。你们将回顾和反思所有的工作,确立工作需要达成的目标,分解出每项工作的标准程序,简化复杂的工作流程或工作方式,更重要的是你们会大刀阔斧地删除那些不必有的工作。那么,接下来就是要去执行工作流程说明书里的标准工作方法了。下一课,你就将学习如何在你的部门里推进工作流程说明书的实施。

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